Propos offensants sur Twitter : l’employeur doit prévenir

Août 2016 | Droit du travail

Propos offensants sur Twitter : l’employeur doit prévenir

Certains emplois sont plus exposés à la colère du public. On peut penser, par exemple, à un chauffeur d’autobus qui refuse de laisser monter un passager lorsqu’il est arrêté à la lumière et non à l’arrêt. Ou encore, au préposé à un manège qui refuse de laisser monter un enfant qui n’atteint pas la grandeur requise. Bien que ces gestes soient motivés par la sécurité, certains choisiront d’y répondre via les médias sociaux comme Facebook ou Twitter. Quelques-uns de ceux-là iront parfois trop loin et tomberont dans les insultes personnelles. Comment devrait répondre l’employeur aux plaintes et aux commentaires disgracieux publiés par les usagers sur les médias sociaux? Un arbitre du travail en Ontario a tout récemment été confronté à cette question.

Amalgamated Transit Union, Local 113 v. Toronto Transit Commission[1]

Dans cette affaire, le syndicat représentant les employés d’une société de transport torontoise, la Toronto Transit Commission (ci-après la « TTC »), a déposé un grief en contestant l’utilisation que faisait l’employeur des médias sociaux. Le syndicat prétendait que, via son compte Twitter dédié à l’aide aux usagers, l’employeur fournissait en quelque sorte un forum de discussion permettant la propagation de haine et de commentaires inappropriés envers les employés de la TTC. Le syndicat soutenait qu’en restant passif face à cette situation, en ne condamnant pas ces commentaires et en admettant certaines allégations, la TTC manquait à son obligation de fournir un lieu de travail exempt de tout harcèlement.

La preuve faite lors de l’arbitrage montrait effectivement qu’une importante quantité de commentaires injurieux, sexistes et racistes avaient été publiés sur le compte Twitter en question. Certains étaient même parfois accompagnés d’une photo du conducteur visé. La preuve montrait également l’approche généralement complaisante de l’employeur face à ces commentaires vexatoires. Il appert que lorsqu’elle recevait des plaintes sur Twitter, la TTC utilisait dans ses réponses un vocabulaire qui suggérait qu’elle comprenait les inquiétudes des clients, reconnaissait implicitement la faute alléguée, s’excusait et remerciait les usagers de leur faire part de leurs reproches. Ces réponses étaient envoyées sans qu’aucune vérification ne soit faite sur le bien-fondé des allégations. Tout ceci a eu un impact néfaste sur les employés, tel que démontré par le syndicat.

L’arbitre Robert Howe conclut que la TTC a manqué à son obligation de prendre les mesures nécessaires afin de protéger ses employés de tout harcèlement tel que requis par le Human Rights Code de l’Ontario, la convention collective ainsi que par la politique d’entreprise de TTC sur le harcèlement au travail. L’arbitre rappelle que les tribunaux ontariens ont reconnu que l’obligation de l’employeur de prévenir le harcèlement ne se limite pas à celui provenant des autres employés, mais s’étend également à celui provenant de personnes externes telles que les invités, les visiteurs, les clients et les consommateurs. L’analyse de la politique d’entreprise de la TTC sur le harcèlement au travail amène également l’arbitre à conclure que les pages des médias sociaux contrôlées par l’employeur doivent être considérées comme faisant partie du lieu de travail.

L’arbitre se prononce également sur ce que devrait répondre la TTC lorsqu’elle reçoit des plaintes ou des tweets vexatoires. Selon lui, la TTC devrait premièrement répondre qu’elle n’approuve pas les propos offensants, vulgaires ou désobligeants. Deuxièmement, elle devrait exiger que l’auteur du tweet inapproprié le supprime immédiatement. Troisièmement, si le tweet n’est pas supprimé sur le champ, la TTC devrait alors bloquer l’auteur du tweet. Enfin, l’employeur devrait ensuite s’adresser directement à Twitter pour faire supprimer les tweets vexatoires qui n’auraient pas été supprimés par leur auteur. Dans l’éventualité où Twitter ne voudrait pas collaborer, la TTC devrait alors considérer sérieusement d’abandonner son compte Twitter d’aide aux usagers. Au surplus, lorsqu’il s’agit d’un Tweet où une faute de l’employé est alléguée, la société de transport devrait répondre qu’aucune plainte ne peut être formulée sur Twitter, mais que s’il le désire, l’usager peut l’adresser par téléphone ou en remplissant le formulaire électronique. De manière exceptionnelle, la TTC pourrait corriger directement l’usager qui fonde sa plainte sur une croyance manifestement erronée.

Se référant au témoignage de l’expert, l’arbitre termine en rappelant que toute entité publique présente sur les réseaux sociaux devrait avoir une politique d’entreprise à cet effet. Il invite donc la TTC à faire de même. Cette politique viendrait, entre autres, fixer l’approche adéquate lorsque les employés responsables de la gestion des médias sociaux sont confrontés à des plaintes ou à des publications offensantes.

L’impact de cette décision en droit québécois

Il n’existe pas, pour le moment, de décision similaire en droit québécois. Toutefois, les principes de droit qui la sous-tendent sont similaires à ceux du Québec.

En effet, alors que le Code des droits de la personne de l’Ontario prévoit que « l’employé a droit d’être à l’abri de tout harcèlement au travail […] »[2], au Québec, la Loi sur les normes du travail prévoit que le « salarié a droit à un milieu de travail exempt de harcèlement psychologique »[3]. De plus, à l’instar de l’Ontario, il a été reconnu que l’obligation de l’employeur de prévenir le harcèlement psychologique s’étend aux clients de ce dernier[4].

Ainsi, il ne serait pas surprenant qu’une décision appliquant les mêmes principes soit rendue au Québec. Cela dit, cette décision se révèle fort interventionniste en ce qui concerne de l’analyse que fait l’arbitre des gestes que doit poser l’employeur. Il pourrait donc y avoir un débat sur la portée de l’intervention que peut faire un arbitre en semblable matière.

 

L’auteur tient à remercier M. Antoine Hamel Rancourt pour sa précieuse collaboration.

 

[1] [2016] OLAA No 267 (Robert Howe).

[2] Code des droits de la personne, LRO 1990, c H.19, art5(2).

[3] Loi sur les normes du travail, RLRQ, c N-1.1, art 81.19.

[4] Voir par ex Cebert c. Groupe d’imprimerie Saint-Joseph inc, 2009 QCCRT 373, par 56; Rodriguez Vergara c. 9169-1022 Québec inc, 2009 QCCRT 224, par 59 à 61.